Сделать мир чуть лучше по силам любому!

Давайте поговорим снова о качестве сервиса.

Если вы работаете в сфере розничных продаж, оказываете услуги конечным потребителям или вообще каким-то образом имеете к этому отношение — вчитайтесь, пожалуйста, внимательнее.

Знаете вы или нет, но я веду фуд-блог, а это значит нужно много готовить, держать дополнительные наборы посуды, инвентаря и прочего. Так вот, мне понадобился небольшой кухонный пенал.

Как водится, я решил провести мини тендер среди местных фабрик (и не фабрик) с целью найти самый дешевый из равных и «быстрый» пенал.

Поскольку я ценю свое время, я зашел в справочник, выбрал 10 компаний из списка и попытался разослать им электронные письма, в которые приложил подробный чертеж шкафа, описание материалов и фурнитуры и попросил предоставить мне предложение по срокам и цене.

Перемотаем несколько дней.
1. Часть компаний в справочнике не указали свои электронки (минус балл), но были сайты. На сайтах у части из компаний также почему-то не был указан адрес почты (минус балл), а на некоторых была дружелюбная форма обратной связи, которая не работала (минус балл).

Друзья, 21 век, электронный адрес компании должен быть указан везде, даже «на заборе», он должен работать без сбоев. Простите, но я считаю, что телефоны офисов сейчас даже менее важны, чем почта. А уж тем более, если вы мебельная фабрика (не стану же я по телефону диктовать все размеры своего шкафа, положение полок и отверстий).
Обратите внимание, что холодный контакт из электронной почты намного, повторяю, намного дешевле для компании — это давно поняли магазины бытовой техники, которые уходят в онлайн, давая скидку таким клиентам.

2. Несколько ящиков, которые были указаны на официальных сайтах компаний, просто не работали. Господин директор МК Антрел (2 офиса в Хабаровске и 1 в Совгавани), вы это серьезно???

3. Из 8 доставленных писем, реакцию получили 4. Почему компания Европа, вкладывающая огромные бюджеты в рекламу, решает не отрабатывать электронные письма — для меня загадка. Неужели владелице интереснее играть в известную фирму с красивыми банерами, чем следить за качеством сервиса компании? Прошло 10 дней, ответ я так и не получил, никакой. То же касается фабрики Династия, которая в последнее время, казалось бы, решила повернуться лицом к клиентам в плане сервиса и качества оборудования/материалов.

4. Из 4 полученных ответов, два были менее конкретными («ориентировочная стоимость такая-то, приходите, просчитаем точнее»), два были «в кассу». Здесь я ничего не имею против того, что менеджеру некогда было просчитывать точно все работы и материалы, хотя было бы приятно. Однако, это не мешало компании ШкафБери прислать мне точную стоимость с детализацией всех услуг и материалов, при этом менеджер задавала мне дополнительные вопросы и даже давала советы по оптимизации заказа.

Всё это при том, что в подписи моих писем указано, что я веду фуд-блог. Скажите, какая мебельная фабрика не хочет дружить с человеком, который в профильном блоге может рассказать о месте, где делают лучшие кухонные гарнитуры?!

Пожалуйста, давайте сделаем наше сотрудничество приятнее и проще. Проверьте, работает ли ваша корпоративная электронка, можно ли сделать запрос через форму связи на сайте. Если у вас много заказов и некогда отвечать таким мелким клиентам, как я — порекомендуйте вашего конкурента, наймите дополнительного менеджера, просто скажите, что до Августа у вас аврал, я не обижусь. Подумайте о клиентах, которые хотят с вами работать, но не могут до вас достучаться.

Еще лучше, дайте возможность вашим клиентам оставить свой отзыв удобным им способом. Так хотя бы вы будете знать, что думают о вас клиенты и те, кто пытались ими стать. Например, компания Лесные Продукты на всех этикетках (более 40 видов продукции) указывает отдельный ящик, в который можно отправить отзывы об упаковке, вкусе и других свойствах продукции, более того, все письма отрабатываются и не остаются без ответа.
Это не реклама!

Как водится, нужно начинать с себя. В моем блоге есть возможность оставить комментарий, система настроена так, что пропустить его или не ответить невозможно. Это гарантирует подписчикам, что я отвечу на их вопросы или просьбы. Более того, все операции на сайте также отслеживаются, например, если вы хотели отправить рецепт себе на почту, но где-то допустили ошибку — система покажет мне это и я попробую вам помочь (чаще всего забывают знаки препинания в адресе почты).

Раз в неделю проходит тестирование интернет-магазина. Я делаю заказ, прохожу стадии получения заявки, сборки заказа и его получения. Проверяется все: работает ли корзина, какие письма-уведомления приходят, корректно ли отображается наличие товара и его количество. Если, получив письмо, клиент присылает уточняющие вопросы — это повод еще раз перечитать текст письма, добавить или перефразировать важные моменты.

Задать вопросы клиент может по телефону, электронной почте, через форму обратной связи или в соц.сетях. Ответ получают все, даже если в моем магазине никогда не было сковородок, я постараюсь дать совет, где их купить.

Сейчас я собрал команду из трех помощников, которые также отчасти занимаются моментами сервиса и тестирования работы всех систем сайта. Главное правило команды, причастной к работе блога и магазина — предоставлять потрясающий сервис. Это значит сделать все, чтобы клиенту было комфортно и удобно с нами. Пусть он этого никогда не оценит или даже не узнает, каких трудов нам стоило отработать его заказ.

Анализируя отзывы клиентов, мы эволюционируем — тщательнее стали упаковывать междугородние посылки, подписываем каждый пакетик и баночку, вкладываем фактуру со списком купленных товаров, расширили часы выдачи заказов в Хабаровске. Теперь при оформлении заказа Хабаровчане могут указать свой домашний адрес, даже если выбрали Самовывоз, часто бывает так, что мы оказываемся соседями — тогда заказ доставляется домой бесплатно, никуда ехать за ним не нужно. Введена накопительная система скидок и услуга «Индивидуальная покупка» — в рамках которой мы постараемся найти для клиентов очень редкие продукты, зачастую за пределами России. Ещё многое нужно улучшить, но мы стремимся к этому и видим четкие способы.

Знаете, почему мне так легко делать свой продукт лучше каждый день? У меня есть четкие миссия и цели! Они сформировались в самом начале и выступают ориентиром. Мне нравится вдохновлять людей и делать мир кулинарии доступнее, превращая его в стиль жизни. Каждое стратегическое решение я принимаю исключительно в разрезе этих параметров. Именно поэтому каждый рецепт я сперва пробую сам и корректирую, поэтому в каждом рецепте есть пошаговые фото, а внизу форма обратной связи, чтобы все могли спросить совет, каждый рецепт имеет описание блюда, моё мнение о вкусе и вариантах исполнения.

Концепция доступности прослеживается в обзорах бытовой техники и кухонных инструментов — с ними проще сделать выбор тем, кто любит готовить, а эксклюзивные скидки делают такие продукты ещё желаннее. Миссия и цели помогают мне выбирать товары для магазина, поставщиков и партнеров. Я просто спрашиваю себя — эта компания действительно знаток своего дела? Предлагает ли она лучшие товары и сервис, делает ли она процесс приготовления пищи проще и увлекательнее, натруальны ли ингредиенты и так далее.

Задайте себе вопрос, какая миссия у вас (вашей компании, работодателя), какие цели и замысли её составляют, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы компания стала лучше, а клиентам было удобнее с вами работать. Все мы разные, у кого-то самые низкие цены, у других лучший сервис и большее количество офисов, кто-то быстро рисует иллюстрации, а другие делают отменные торты. Просто будьте лучшими в своём деле, станьте положительным поводом для историй «Сарафанного радио».

P.S. дабы не быть обвинённым в излишней саморекламе — не оставляю никаких ссылок, связанных со мной. Я лишь попытался примерами показать вам, как вы можете навести порядок в своей жизни и карьере, стать лучше и, главное, счастливее.

Categories: блог